Wat maakt een zorgprofessional een goede zorgprofessional in de ogen van mij als patiënt.

Vandaag vroeg ik een zorgmedewerker wat voor een soort blog nog bij zou dragen aan de zorg in het algemeen. Vanuit die vraag is de titel van deze blog begonnen. Ik realiseer mij dat deze vraag een gebrekkige vraag is daar er 3 componenten inzitten die zeer gegeneraliseerd zijn neergezet maar enkel door mij worden bewoord.

Zorgprofessional is zo breed dat je hier misschien wel 1/5 (ook lekker nattevingerwerk) toe kan beschouwen. Het woord ‘goed’ zegt zoveel als ‘het is positief’ maar voor de rest betekenisloos, wat het 100% subjectief maakt. En dan hebben we nog ‘in de ogen van mij als patiënt, waarin ik mijzelf generaliseer als patiënt en daarmee iets ga zeggen over zo ongeveer iedereen vanuit mijn absoluut niet gemiddelde visie. Zo, nu kunnen we het er met zijn allen over eens, dat deze vraag nochal matig is. Maar door de gegeneraliseerde manier van stellen van deze vraag, kan ik wel heel veel mensen iets zeggen over wat iemand in een patiëntenrol fijn vindt. En daarmee hoop ik dat deze zeer matige vraag een persoonlijk gedachtespoor ingang kan zetten waar zeer veel mensen iets uit kunnen pikken. En anders geamusseerd kunnen zijn met het lezen van de blog met de minst kwalitatieve vraag die je ooit uit mijn mond hebt gehoord (of uit mijn tekst hebt gelezen.)

Wie is die zorgprofessional

Een zorgprofessional is in mijn ogen eenieder die in de zorg werkt. Ofwel eenieder die vanuit een beroepsuitoefening te maken heeft met zorgvragers. De arts, apotheker, verpleegkundige, fysiotherapeut, tandarts maar ook de telefoniste en de baliemedewerker.

Rollenverhouding

Een patiënt en een zorgprofesssional zijn allebei mensen maar in een andere rol op dat moment, namelijk mens 1 is patiënt en mens 2 is zorgprofessional (of andersom). De key van deze zin ligt in de ‘zijn allebei mensen’. Surprise surprise, ondanks de aanwezigheid van een rolverschil zijn beide personen met precies dezelfde waarden, dezelfde rechten (buiten de wgbo om) en dezelfde belangen. Het gaat gewoon om een mens-mensverhouding. En in een mens-mensverhouding zijn heel veel algemene omgangsregels die mensen over het algemeen prettig vinden. Deze elementen vormen in welke rol dan ook, altijd de belangrijkste elementen. Omdat ook jij als lezer gewoon een mens bent, beschik je over de algemene omgangsregels en kun je daarmee een bejegening produceren.

Hierboven zeg ik met heel veel woorden: iedereen vindt een aantal standaard omgangselementen prettig los van met wie diegene omgaat. Een aantal highlights uit die vele elementen, die allemaal open deuren zijn want he we zijn allemaal al eventjes mens, zijn voor mij: respect voor elkaar, naar elkaar luisteren, beleefdheid, niet-oordelend zijn en vriendelijkheid. Conclusie: ieder mens wil graag behandeld worden volgens de gangbare omgangsvormen. Een goede zorgprofessional behandelt zijn patiënt volgens deze regels. Hiermee heb ik het grootste deel van de vraag beantwoord, maar niet alles. Naast de mens-mens-relatie (100% gelijk(waardig)) is er namelijk wel sprake van een rollenverschil. En dit verschil speelt wel een groot deel mee in de ervaring van jou als zorgprofessional.

Algemene verschillen in de patiënt-zorgprofessional-verhouding

Vanaf dit punt kan ik niet meer varen op bejegen de ander hoe jij ook bejegend wil worden., want er zijn wel verschillen vereist om een goede verhouding te hebben. De

Exacte elementen zijn afhankelijk van het zorgberoep wat iemand uitvoert. Iemand die de ander verzorgt in de basisbehoeftes is nou eenmaal heel anders dan iemand die iemand gaat opensnijden voor de verwijdering van een tumor.

Vanaf hier ga ik dan ook onderscheid maken in soort professional en welke verschillen voor die beroepsgroep in contact fijn of niet fijn zijn.

Hiermee eindigt ook mijn rol als algemeen patiënt. Ik kan namelijk alleen iets zeggen over de zorgprofessionals waarmee ik iets te maken heb gehad (in het algemene leven niet zo positief maar voor deze blog even wel erg handig zijn dit er enorm veel, maar ook enorm veel niet). En wat ik erover zeg is niet iets wat jou een goede zorgprofessional maakt, maar zegt waarom ik jou wel of niet prettig vindt als ik de patiëntenrol inneem, iets wat enorm kan afwijken van andere patiënten. Een kind geniet een andere aanpak dan een tiener, die weer een andere dan een jongvolwassene, iemand in de middelbare leeftijd iemand in de ouderengeneratie. En leeftijd is slechts een van de verschillen tussen mij als patiënt en een ander als patiënt. Cultuur, afkomst, man, vrouw, psychiatrisch patiënt, laag-verstandelijk beperkt, hyperintelligent. Allemaal enorm belangrijke verschillen.

De enige echt algemene opmerking die ik hier kan maken is dat een goede zorgprofessional zich bewust moet zijn van al deze verschillen en dit op een juiste manier moet integreren in zijn aanpak. Maar eigenlijk is dit ook een gewone eigenschap in de mens-mens-rol. Een groot verschil hierin is dat de zorgprofessional hier een proactievere rol in speelt dan de patiënt. Let wel: ik ben van mening dat niet alleen de zorgprofessional zich waar mogelijk moet aanpassen aan jou als patiënt, maar dat dit andersom ook geldt. Echter de mate van aanpassing die je van een patiënt kan verwachten hangt af van duizenden factoren. Een professional daarentegen dient zich altijd aan iedere patiënt aan te passen.

Leidende rol

In mijn toiletpauze tijdens het schrijven van dit stuk bedacht mijn hoofd de volgende zin: de zorgprofessional heeft een leidende rol maar in deze leidende rol is de patiënt leidend. Een knap staaltje Nederlandse taal al zeg ik het zelf. Wat ik hiermee bedoel: als patiënt vind ik het enorm belangrijk dat de zorgprofessional duidelijk weet wat hij of zij doet en daarmee de agenda bepaalt. De agenda bepalen is een term in de zorg voor de structuur waarin een zorgmoment verloopt. Ofwel hij of zij maakt duidelijk wat jij moet doen zonder over te komen als een onnozele kluns. Maar die leidende rol is enorm afhankelijk van wie hij of zij voor zich heeft. Hoeveel instructie heeft iemand nodig. Hoe dominant moet je overkomen. Wat vindt een patiënt fijn. Dit is gedeeltelijk afhankelijk van de professie van de professional (in hoeverre heeft de patiënt de kennis om iets te doen zonder opdragen), van de leeftijd van de patiënt (ik heb zelf in mijn rol als verpleegkundige/arts ervaren dat ouderen een meer dominante rol van mij wilden terwijl een generatie jonger juist veel zelf in willen brengen en een kind juist veel uitleg en geruststelling nodig heeft) en nouja, alle andere patiëntfactoren. Wat ik fijn vind is een professsional die niet belerend maar wel duidelijk is in wat ik doen moet en daarin mijn kennis en ervaring op dat gebied meeneemt zonder constant bevestiging te vragen. Ik wil weten wat er van mij verwacht wordt maar daarin wel ruimte heb voor mijn eigen aanpak waar mogelijk. Maar dit is echt 100% persoonlijk. Het klinkt misschien ook nog vaag maar de inhoud van deze twee zinnen zal terugkomen in de beschrijvingen van goede/inadequate zorgprofessional.

Meest bepalende contacten voor mijn beoordeling

De meest bepalende contacten voor mijn beoordeling van de professional zijn de eerste en de afspraken die onprettig zijn.

Allereerst de nieuwe zorgprofessional. Daar kan ik vrij kort over zijn. Alle regels hierboven in acht houden en tegelijk een gepaste nieuwsgierigheid. Ik vind het fijn als mij duidelijk is wat er van mij verwacht wordt, maar wel vanuit hoe ik dat prettig vind. Als voorbeeld, ik moet mijn kleding uittrekken voor een medische handeling. Wel fijn: kort en bondig zijn over wat je van me wil en waarom, maar wel rekening houdende met dat ik dit hoogst ongemakkelijk zou kunnen vinden (hier gewoon naar vragen of benoemen). Niet fijn: onduidelijkheid over wat of wanneer of waar het precies uitmoet en daarmee mij het gevoel geven dat ik de leiding over moet nemen. Niet fijn: gebrekkige uitleg over waarom mijn kleding uitmoet als dit niet duidelijk is (bij twijfel of ik het begrijp, gewoon vragen of ik het begrijp of vragen of ik uitleg behoef). Niet fijn: mij kinderlijk behandelen (verkleinwoordjes, jip en janneke taal, heel vaak mijn voornaam noemen).

En dan heb je de zorgmomenten die om wat voor een reden dan ook door mij als onprettig worden ervaren. Als je niet terugkomt op dat moment, dit niet meer bespreekt maar simpelweg doet alsof het nooit is gebeurd, dan vind ik jou per definitie een enorm slechte zorgprofessional. Dat een zorgmoment onprettig verloopt is in de meeste gevallen voor mij niet bepalend, fouten worden gemaakt, we zijn allemaal mensen. Maar een vereiste is wel dat jij dan kenbaar maakt dat het niet goed verliep EN wat jouw rol daarin is en hoe je het anders aan had moeten pakken EN wat je van mij verwacht aan verandering om dit te voorkomen. Afhankelijk van de ernst van de verstoring is het voor mij een vereiste om de keuze te krijgen in het vervolg een andere zorgprofessional te krijgen of jou te behouden. Naar mijn mening gaat de voorkeur uit naar behoud van dezelfde zorgprofessional als we er samen uit kunnen komen. Let wel: iedereen heeft rechts om te wisselen van de zorgmedewerker binnen dezelfde professie, waarin die laatste eraan moet voldoen een alternatief te bieden (dit weten veel patiënten niet).

Langdurige zorg

Als iemand langdurig mijn zorgprofessional wordt, vind ik het fijn elkaar te leren kennen. Daarmee zeg ik niet dat ik van jou vereis je volledige privéleven op straat te gooien, maar je wint enkel mijn vertrouwen wanneer je zelf ook een mens bent en niet alleen een zorguitvoerder. Vraag dingen aan mij, vertel dingen over jezelf. We zijn geen robots. Maak het echt mens-menscontact en patiënt-zorgverlenercontact op hetzelfde moment.

Op hete kolen zitten

Iets wat ik verschrikkelijk vind bij een zorgmoment is het gevoel hebben dat de zorgprofessional haast enorm kenbaar maakt, vooral wanneer zij die haast dan niet benoemen. Allereerst, zorgprofessionals staan onder tijdsdruk. Mijn mening hierover kan ik een boek mee vullen, maar is voor dit kopje niet interessant. Dat ze onder tijdsdruk staan, kunnen ze zelf niets aan doen. Eeuwig theeleuten is er niet bij, nee soms is een beetje extra sturing om het proces sneller te laten gaan gewoon nodig. Maar wat ik heel vervelend vind, is als de zorgprofessional op hete kolen zit. Tien miljoen keer de klok bekijken. Constant de telefoon in de gaten houden. Ongemakkelijk ogen. Dit geeft mij enorm druk om op te schieten. Echter, door die druk vergeet ik de helft van wat ik zelf had moeten vragen en onthoud ik heel weinig. Maar vooral, ik voel me dan te veel. Ze heeft haast en ik verspil haar tijd. Gedachten als deze.

Wat ik fijn vind is te weten hoe lang er staat voor een zorgmoment. Dit maakt dat ikzelf mijn handelen/praten zelf kan aanpassen aan de mate van haast die er heerst. Gelukkig is dit vaak helder, omdat er per professie vaste lengtes zijn afgesproken. Wanneer die standaard tijd niet aannemelijk is, dan vraag ik ook gewoon aan de zorgprofessional hoeveel tijd er staat voor onze afspraak met de korte uitleg dat ik anders een gehaasts gevoel ervaar omdat ik elk moment een onverwachtse afronding verwacht. Mocht je niet die tijd hebben die er wel voor staat, benoem dit dan aan het begin. Geen enkel probleem, dan pas ik me aan, zorg staat nou eenmaal onder druk.

Absolute don’ts

Er zijn een aantal dingen die regelmatig gezegd/gedaan worden tijdens een zorgmoment die ik wel wil benoemen maar niet een volledige eigen kop behoeven:

Deze opmerking nadat ik een vraag stel: ‘je bent slim genoeg om dit zelf te begrijpen’ en enkele varianten hierop. Als ik het had geweten, dan had ik het niet hoeven vragen. Je constatering klopt dus absoluut niet. Maar erger nog, je zegt met deze zin ook dat ik klaarblijkelijk niet slim (lees dom) ben door die vraag niet zelf te kunnen beantwoorden.

Een paternalistische houding. Dit is een vakterm die een kleine uitleg behoeft. Pater is het Latijnse woord voor vader. Als de professional zich paternalistisch opstelt, betekent dit dat hij of zij het volledige beleid bepaalt/de structuur van een gesprek volledig vastlegt zonder mijn woorden/wensen in acht te nemen. Handelen met als enige reden: dit doe ik want dit is goed voor jou. Maar enkel vanuit beleidsstandaarden en zonder mij als mens te zien, enkel een casus met een ziekte en een bijbehorend protocol. Vraag of wat jij wil gaan doen oké is voor mij. Leg uit wat je doet. Neem mij mee in je overwegingen.

Deze opmerking: ‘ik snap hoe je je voelt’ Hoezo snap jij dat? Heb je ooit in deze situatie gezeten? Kun jij in mijn hoofd kijken. Het is een uiting van empathie maar wat je er eigenlijk mee doet is mij het gevoel geven dat ik me aanstel. Er zijn vele manieren van empathie tonen die dat niet doen. Wat ik fijn vind is mijn gevoelens bij mij laten en niet op jezelf betrekt. Dus niet ‘ik snap hoe je je voelt’ maar ‘ik zie dat het je emotioneert’. Aangeven dat jij het moeilijk zou vinden als jij in mijn situatie zit is ook een prima methode. Hiermee zeg je dat je begrijpt dat iets emotioneert zonder te beweren dat jij weet wat het precies met mij doet.

Aansluitend op de vorige vind ik het ook verschrikkelijk als de zorgprofessional mijn gevoel gaat invullen. ‘Dit moet jou heel veel pijn doen’, ‘je zult er wel erg verdrietig om zijn’, ‘dit moet een enorme opluchting voor je zijn’. Als deze opmerking klopt zal ik hem nauwelijks opmerken. Maar wanneer dit niet klopt, krijg ik het gevoel dat ik een verkeerd gevoel heb bij de gebeurtenis en heb daar een negatief oordeel over. Voorbeeld die ik vaak heb meegemaakt, is als ik een slechte uitslag verwacht en deze komt en de arts zegt ‘dit moet een keiharde klap in het gezicht zijn’. Nee dit is geen keiharde klap, ik zag hem al aankomen. Ik heb hier geen melodramatische reactie op. Maar met die opmerking probeert de arts je gevoel los te weken om het daarover te hebben. Wat hij daarmee probeert te zeggen is, je uit je gevoel op dit moment niet maar hij is er wel en daarom benoem ik hem zodat jij je op je gemak voelt alsnog je emotie te openbaren. Maar die emotie is er niet. En de arts vindt het ongepast dat ik die reactie niet heb. Opnieuw, ik heb gevoelens die niet kloppen bij de situatie.

Waar veel niet bij stilstaan is:

• Dat ik autisme heb en mijn emoties dus vaak anders ervaar dan de gemiddelde patiënt.
• Dat ik geconditioneerd gevoelens enkel te tonen als er niemand bij is. Mijn emoties zijn hierdoor vaak in het moment haast afwezig en komen dubbel tot uiting als ik me veilig voel om te breken.
• Dat ik zo onwijs vaak slecht nieuws heb gehad, dat de lading er steeds een beetje meer afgaat.

Mijn eetstoornisgedachten invullen vanuit de standaard informatie over eetstoornissen. Ik heb een eetstoornis, vertoon eetstoornisgedrag en heb eetstoornisgedachten. Net als alle andere eetstoornispatiënten. Maar dat betekent niet dat mijn struggle op hetzelfde punt ligt als bij ieder ander.

Ik vind bijvoorbeeld een kom yoghurt van 400 ml niet moeilijk, lekker zelfs. Dit is een enorme portie en dat boeit me niets. Ik kan de smaak gewoon proeven. Ik weet dat ik niet aankom van die kom. En toch heb ik zo vaak gehoord dat het nu nog moeilijk is maar het uiteindelijk makkelijker zal worden. Ik schaam mij ervoor dat ik dat niet moeilijk vind, want klaarblijkelijk voldoe ik niet aan jouw verwachtingspatroon. Ik schaam mij ervoor dat ik veel te veel eet. Niet omdat ik dat vind maar omdat jij dat indirect tegen mij zegt (voor mijn gevoel).  

Wat ik wel moeilijk vind, is het drinken van een glas water. Juist dan hoor ik vaak, het is maar een glas water, kom op, je weet dat dit niets met je doet. Met andere woorden, doe niet zo moeilijk en stel je niet uit.

De kom yoghurt kan ik naar uitkijken. Toeleven naar het moment dat mijn eetstoornis dat toelaat. Dat glas water geeft mij pure paniek. Volledig irrationeel en daardoor niet invoelbaar voor jou. Prima, snap ik. Maar je kunt niet oordelen over wat ik moeilijk mag vinden. Plus, waarom is die yoghurt wel invoelbaar moeilijk, jij kunt toch ook gewoon een kom yoghurt eten zonder je een olifant te voelen? En toch snap jij (volgens jezelf) dat dat moeilijk is.

Een eetstoornis is niet te begrijpen voor iemand die het zelf niet heeft meegemaakt. Het is volledig irrationeel en tegen jouw intuïtie in. En dat is logisch, goed zelfs. Maar vraag en vul niet in. En houd in je achterhoofd dat een eetstoornis een ziekte is met verstoord eetpatroon als symptoom. Het is de uiting van een angst of emotie uit het hoofd. Die angst kan op alles zitten. Op de boterham zit hij vaker dan op een glas water, maar dat maakt de angst niet groter of minder groot als hij bij iemand ligt op dat glas water en veel minder op die boterham.

Als overkoepelend don’t kan ik concluderen dat het grootste probleem ligt in aannames die anderen doen omdat ik een bepaald label heb of omdat er iets gebeurt waar zij een bepaalde reactie op hebben. Ik ben niet jou, ik ben niet een label en ik ben verre van gemiddeld.

Absolute do’s

Wees altijd nieuwsgierig naar de patiënt. Doe geen aannames maar vraag.

Let op non-verbale communicatie. Dit is vaak meerzeggend dan verbale communicatie. Een aantal voorbeelden:

•  Als ik te moe word, blijf ik tot een bepaald punt meedoen in de conversatie maar sla dit niet meer op. Echter, aan mijn blik en houding is heel duidelijk te zien dat ik al uitgetuned ben.
• Wiegen betekent dat ik mijzelf zeer oncomfortabel voel en mezelf probeer rustig te maken. Hier gaat mijn aandacht heen. Ik hoor nauwelijks wat jij zegt. Ik spreek constant mezelf toe dat ik normaal moet doen omdat ik anders niet kan volgen wat je zegt. De interne dialoog preoccupeert mijn brein zo enorm dat ik nauwelijks iets opmaak over wat jij zegt.
• Frutten met mijn handen, mezelf onbewust krabben of knijpen, benen wiebelen, allemaal gedrag vanuit ongemak die ik niet onder controle heb. Ik voel mij onveilig en hoor niet wat jij zegt.
• Staren kan twee dingen betekenen. Ik ben te moe om naar jou te luisteren en tegelijkertijd jouw mimiek te interpreteren en sluit mij daarom af voor het laatste. Hierbij hoor ik juist wel wat je zegt. Maar het kan ook zijn dat ik uitgetuned ben en uit jouw woorden niets opmaak. Het onderscheid kan je enkel maken door het staren te benoemen/bevragen.

Humor helpt enorm goed om ongemak te doorbreken. Ik ben vooral van de sarcastische/ironische zwarte humor. Veelal over mijn eigen gedrag of zijn. Hierbij wel een sidenote dat dit niet voor iedereen geldt. Tast je humorniveau vooral een beetje af.

Duidelijkheid. Wie ben je, waarom ben je er, wat ga je doen, waarom ga je dat doen. Een deel ligt dat de professional om uit zichzelf te doen. Maar ook een groot deel ligt in het beantwoorden van mijn vragen. Vragen die jij misschien niet verwacht/relevant vindt. Jij bent mij niet. Ik heb die informatie nodig voor dit zorgmoment.

Vragen staat vrij, antwoorden staat ook vrij. Dat is een van mijn levensmotto’s. Je mag me (als het niet grof is of enorm oordelend) alles vragen. Maar ik heb altijd het recht om te zeggen, op die vraag wil ik geen antwoord geven. Andersom geldt dit ook. Ik vraag veel. Ik vind het fijn als je antwoord geeft op de vraag. Maar als jij om welke reden dan ook geen antwoord wil geven, zeg dit dat gewoon. Waar ik een absolute hekel aan heb is wanneer iemand op mijn vraag reageert alsof hij antwoord geeft maar eigenlijk in zijn hele praatje geen antwoord geeft op de vraag. Afleidingslullen zoals ik dat noem. Ik zeg dan gerust ‘oké leuk, maar dat was niet wat ik vroeg’.

Als je vindt dat ik iets zeg/doe wat jij vervelend vindt, benoem dit. Gewoon observationeel. De laatste zin van de vorige alinea zal een opmerking zijn die jij als niet prettig ervaart in het moment. Laat mij uitleggen waarom ik dit zeg in plaats van mij als persoon hierop te oordelen. Ik zeg veel dingen en uit mij vaak anders dan gemiddeld. Benoem dit, laat mij uitleggen waarom. Hieruit kan komen dat jij snapt waar mijn gedrag vandaan komt maar hier kan ook uitkomen dat ik mij realiseer dat ik onaangepast gedrag vertoon, mij hiervoor excuseer en mij daarna aanpas.

Antwoord op de titelvraag

Een goede zorgprofessional:

• Is duidelijk
• Is leidend, maar neemt hierin mijn wensen in acht
• Oordeelt niet zonder te vragen naar de aanname die achter het oordeel zit
• Vult mijn emoties en gedachten niet in
• Is naast professional gewoon mens
• Maakt zware dingen gepast luchtig MAAR geeft wel de juiste urgentie/lading aan een boodschap.